? ? ? ?對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，ITIL也許永遠(yuǎn)只是一個(gè)渴望而不可及的夢(mèng)。在實(shí)施ITIL條件不成熟的情況下，ISO/IEC 20000也許是個(gè)很好的代替品。 眾所周知，ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。

? ? ? ?ISO/IEC 20000是IT服務(wù)管理要求或者說(shuō)是IT服務(wù)管理實(shí)踐的要點(diǎn)。 IT的營(yíng)運(yùn)，直接說(shuō)就是IT服務(wù)管理。如果企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)部門(mén)是甲方，IT部門(mén)就是乙方。既然IT部門(mén)一天到晚都在提供服務(wù)，自然需要服務(wù)管理。ISO在2005年12月，針對(duì)IT服務(wù)管理的品質(zhì)，提出了一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，就是大家耳熟能詳?shù)腎SO/IEC 20000。

? ? ? ?ITIL與ISO20000之間的框架，還是有些差距的。整體來(lái)說(shuō)，ITIL是10個(gè)管理流程，ISO20000/BS15000則是13個(gè)管理流程，其中新增的業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Management)與供貨商管理(Supplier Management)，對(duì)于ITIL來(lái)說(shuō)，這些已經(jīng)同時(shí)包含在服務(wù)等級(jí)管理(Service Level Management)之中;另外，ISO20000新增的服務(wù)報(bào)告(Service Reporting)，事實(shí)上也涵蓋在ITIL的每個(gè)管理流程當(dāng)中。

? ? ? ?舉一個(gè)例子，ITIL和ISO/IEC 20000就好比兩種不同的父母管教孩子。一種父母是什么都要管的，管的很細(xì)，你穿什么衣服，用什么牙刷刷牙都要手把手的告訴你，比較關(guān)注過(guò)程。還有一種父母可能更多的關(guān)注孩子最終的結(jié)果，比如孩子的性格是不是活潑，是不是外向，而對(duì)過(guò)程不是很關(guān)注。前者就像是ITIL，后者就像ISO/IEC 20000。ISO/IEC 20000其中有一些關(guān)鍵點(diǎn)和控制點(diǎn)，而ITIL則是關(guān)注流程，會(huì)告訴你流程的大致走法。

? ? ? ?ISO/IEC 20000和ITIL

? ? ? ?國(guó)內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)對(duì)ITIL和20000的理解，還停留在先要做ITIL，然后才能做ISO/IEC 20000。因?yàn)镮TIL是最佳實(shí)踐，有一步步精準(zhǔn)的流程來(lái)控制。只要按照ITIL的步驟做下去，就不愁流程不標(biāo)準(zhǔn)。

? ? ? ?ISO/IEC 20000是一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶(hù)和業(yè)務(wù)的需求。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)基于ITIL的最佳實(shí)踐基礎(chǔ)，ISO/IEC 20000提出了服務(wù)文化，提供了滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)的方法論和管理方式的優(yōu)先權(quán)。不僅如此，ISO/IEC 20000還定義了一系列相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理過(guò)程，識(shí)別了過(guò)程之間的關(guān)系，和這些過(guò)程關(guān)系在組織內(nèi)的應(yīng)用，提供了方針目標(biāo)和服務(wù)管理的控制措施。

? ? ? ?ISO/IEC 20000規(guī)定了5個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)管理過(guò)程，服務(wù)提供過(guò)程包括服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理和能力規(guī)劃管理;關(guān)系過(guò)程包括服務(wù)提供者與客戶(hù)和供應(yīng)商之間的接口;解決過(guò)程關(guān)注需要解決和預(yù)防發(fā)生的事件和事故;控制過(guò)程包括變更管理，資產(chǎn)管理和配置管理;發(fā)布過(guò)程包括新的或更新的軟件和硬件的發(fā)布。

? ? ? ?通俗的說(shuō)，ISO/IEC 20000追求的是效果，只控制關(guān)鍵過(guò)程。用戶(hù)如果利用ISO/IEC 20000作為它的IT服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)，并通過(guò)BSI認(rèn)證，可以表明它的IT服務(wù)管理體系滿足了該標(biāo)準(zhǔn)的要求。

? ? ? ?先ITIL，后20000?

? ? ? ?很多用戶(hù)誤認(rèn)為ITIL要把原來(lái)的流程做完以后才能做ISO/IEC 20000，現(xiàn)在ITIL v3也已經(jīng)發(fā)布，是不是要把v3的20多條都做出來(lái)才可以做ISO/IEC 20000?事實(shí)上是不需要的。

? ? ? ?比如業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，ITIL v2和v3里面都有準(zhǔn)確的要求，如果把這個(gè)流程做完，管理成本是很高的。如果從ISO/IEC 20000的角度來(lái)做業(yè)務(wù)連續(xù)性，只需要知道目標(biāo)是什么，發(fā)生災(zāi)難的時(shí)候多少時(shí)間能夠恢復(fù)，一年做多少次的演練，通過(guò)演練證明你實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。只要抓到這兩點(diǎn)就可以通過(guò)ISO/IEC 20000。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，ITIL告訴你要怎么做，在實(shí)施ITIL的過(guò)程中逐漸地提升自己的管理水平。ISO/IEC 20000是結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注的是效果。ISO/IEC 20000提供了一個(gè)完整的管理框架。

? ? ? ?很多用戶(hù)不是沒(méi)有流程，而是缺乏一個(gè)管理流程，對(duì)服務(wù)目標(biāo)是什么不太明確。可能會(huì)在有些細(xì)節(jié)方面投入了過(guò)多的關(guān)注，對(duì)一些服務(wù)目標(biāo)不高的流程(比如對(duì)員工的支持和生產(chǎn)的支持)，不需要采用完全一樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。 前不久，IBM全球服務(wù)(中國(guó))有限公司通過(guò)了ISO/IEC 20000認(rèn)證，在通過(guò)ISO/IEC 20000的過(guò)程中，IBM自身也得到了一些收獲，對(duì)整個(gè)ISO/IEC 20000的標(biāo)準(zhǔn)有了一個(gè)比較深刻理解。

? ? ? ?比如變更管理，在實(shí)施的時(shí)候可能會(huì)涉及到的資產(chǎn)和配置。在ISO/IEC 20000下沒(méi)有很明確的標(biāo)明有哪些方面要關(guān)注，也沒(méi)有告訴用戶(hù)要關(guān)注整個(gè)資產(chǎn)管理。ITIL里面就有很多點(diǎn)會(huì)提醒用戶(hù)哪些點(diǎn)位是一定要控制的，控制到位了就可以達(dá)到什么效果。所以這些控制點(diǎn)讓IBM公司在其中迅速的把很多流程集成度的東西做了很好的提升，在4個(gè)月內(nèi)就通過(guò)了認(rèn)證。

? ? ? ?中小企業(yè)能否用20000代替ITIL

? ? ? ?中國(guó)企業(yè)有80%以上都是中小企業(yè)，對(duì)中小企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，在實(shí)施ITIL的過(guò)程中總覺(jué)得有點(diǎn)磕磕碰碰，不知道應(yīng)該如何在ITIL的流程上做裁減。現(xiàn)在ISO/IEC 20000給他們提供了新的思路，把最重要的流程控制住就可以了。

? ? ? ?ITIL對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，似乎還是復(fù)雜了一點(diǎn)，當(dāng)用戶(hù)的規(guī)模效應(yīng)達(dá)不到的時(shí)候，如果照搬ITIL也會(huì)面臨很大的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。ISO/IEC 20000提供了非常清晰的目標(biāo)導(dǎo)向的關(guān)注點(diǎn)，如果用戶(hù)抓這些關(guān)注點(diǎn)可能并不需要完全遵照這么復(fù)雜的流程去做。

? ? ? ?中國(guó)的中小企業(yè)可以分成幾種類(lèi)型，第一類(lèi)是外資企業(yè)在中國(guó)的分支機(jī)構(gòu)。第二類(lèi)是大型企業(yè)在地市、縣市獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的分公司，第三個(gè)就是一些基地企業(yè)或者是私營(yíng)企業(yè)。

? ? ? ?對(duì)于外資企業(yè)在國(guó)內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)來(lái)講，在國(guó)外其實(shí)有一套完善的管理體系，中國(guó)分支機(jī)構(gòu)的規(guī)模效應(yīng)和成熟度是不一樣的。面臨的情況和環(huán)境都與國(guó)外不同，更應(yīng)該關(guān)注的是成熟度。

? ? ? ?不同的成熟度階段關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)也是不一樣的。比如在中國(guó)快速擴(kuò)張的企業(yè)可能關(guān)注的是有幾點(diǎn)能夠增強(qiáng)IT服務(wù)能力，對(duì)于一些在中國(guó)發(fā)展了10年、20年的企業(yè)可能更多關(guān)注的是成本。對(duì)于國(guó)內(nèi)的一些本土成長(zhǎng)起來(lái)的中小企業(yè)更多的還是應(yīng)該關(guān)注能力。 明確了ISO/IEC 20000里面的關(guān)注點(diǎn)，結(jié)合ITIL的流程管理，中小企業(yè)的IT服務(wù)管理之路，也許并不像看上去那么難。

? ? ? ?對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，IT服務(wù)管理之路也許并不像看上去那么難。

? ? ? ?從BS 15000到ISO/IEC 20000

? ? ? ?ISO/IEC 20000是第一部針對(duì)服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，也許未來(lái)將被視為該領(lǐng)域發(fā)展的一個(gè)最顯著的里程碑。更引人注目的是，BS15000通過(guò)“快速通道”方式，僅在14個(gè)月內(nèi)就成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000，這表明了服務(wù)管理制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的重要性。

? ? ? ?ISO/IEC 20000覆蓋了IT服務(wù)管理的各個(gè)方面，涉及大多數(shù)組織在IT方面80%的支出。

? ? ? ?由于支持服務(wù)實(shí)施的最佳實(shí)踐，將成本和有效性聯(lián)系起來(lái)，服務(wù)管理可以促進(jìn)成本的降低并降低總體成本。最佳實(shí)踐同時(shí)引導(dǎo)更高的服務(wù)水準(zhǔn)，客戶(hù)維護(hù)和更低的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。